Verslag sessie Steven van Belleghem
De rol van machines gaat toenemen. Voor enkele aanwezigen in de zaal klonk dit als een drama, maar Steven van Belleghem nam zijn taak uiterst serieus. Op het podium van PLEIT2018 is het zijn missie om van robotisering iets opwindends te maken: ‘Mission accomplished’.
Heb je als advocatenkantoor net de smaak van marketing een beetje te pakken - de termen B2B en B2C zitten er keurig ingeramd - krijg je te maken met een alarmerende wake-up call van Steven. B2M, oftewel marketing to machines, is waar we ons voor moeten opmaken. Say what?
Slimme machines gaan domineren
Niets verontrustends, wel onontkomelijk, aldus Steven. Machines zijn in opkomst. Internet of Things (IoT) leidt ertoe dat ons leven - werk en privé - steeds meer wordt gedomineerd door slimme machines. We praten tegen ze. Ze zijn loyaal en wijken nooit van onze zijde. Als rechterhand wijzen ze ons de weg, bestellen ze eten en maken afspraken met de kapper. Dit klinkt surrealistisch, maar het is een schets van de nabije, niet de verre, toekomst.
Marketingstrategie nieuwe stijl
Maak kennis met Amazon Echo en Google Home. De inzet van deze apparaten heeft een enorme impact op bedrijven en dus ook op advocatenkantoren. De eerste zaak waarin een smart home device hoofdgetuige in een zaak was heeft zich in Amerika al voorgedaan. Aan de andere kant betekent dat ook dat machines steeds vaker de doelgroep zijn. Zij zijn het die op internet op zoek gaan naar juridische diensten. Deze machines zijn in staat vliegensvlug kantoren met elkaar te vergelijken. Het zijn deze machines die het werk uitvoeren wat jij normaal oppakt.Bedrijven moeten dus nu al nadenken over de toekomstige communicatie strategie. Want hoe positioneer je je richting een machine? Laat staan, hoe communiceer je ermee?
Tijd als schaarse grondstof
Het niveau van alles moet hoger zijn, zo stelt Steven, anders loopt de cliënt weg. Je wint als je tijd uitspaart voor cliënten. Dan blijven ze meer tijd aan jou besteden. En dat lukt door een combinatie van het inzetten van slimme technologie en de focus houden op de menselijke kant: het aangaan en onderhouden van een oprechte relatie. De mens is gelukkig nog altijd nodig. Menselijke interactie wordt juist steeds belangrijker. De persoonlijke contactmomenten gaan dalen en daarom stijgt het belang ervan. Het is de taak om meer tijd te creëren voor plezier. Hoe? Door standaard taken te automatiseren en de mens zich over het echt belangrijke te laten ontfermen. Zo houd je vanzelf tijd over voor de echt leuke dingen.
Einde USP
Het is het einde van de USP’s. Je cliënt is gewend aan de snelheid en eenvoud van de bol.coms en Coolblues van deze wereld. Deze mate van gebruikersvriendelijkheid verwachten ze ook van een advocatenkantoor. Tijd is de meest schaarse grondstof. Respecteer dat en speel daar met je dienstverlening op in.
Spelen met de toekomst
Kantoren moeten gaan spelen met de toekomst. De huiswerkopdracht van Steven hiervoor is: denk na over de best mogelijke klantervaring in 2030. Hoe ziet dat eruit en wat betekent dat voor vandaag? Ga aan de slag met de day after tomorrow. Artificial Intelligence, oftewel AI, is nu vooral spannend omdat het in de kinderschoenen staat, maar het wordt gemeengoed. Steven daagt ons uit om aan de slag te gaan met het schrijven van de scenario’s waar AI een rol in speelt. Dit zorgt dat je anders gaat nadenken over deze technologie en de mogelijkheden. Uiteindelijk is het AI dat ervoor zorgt dat je met beschikbare data je services kunt verbeteren. Steven is hierbij streng: denk niet in geld - dus hoe ga ik met de techniek van morgen geld verdienen - maar denk: hoe ga ik met deze technologie mijn dienstverlening verbeteren? Het geld verdienen volgt dan vanzelf.
Download de presentatie van Steven hier: https://pleit.nl/highlights-PLEIT2018
