Nieuws & blogs

'Een betere klantreis met behulp van technologie', dat is de titel van de sectorvisie van de ING op de juridische sector. De reis die de ING bank zelf heeft afgelegd op weg naar deze conclusie werd door Sasja Winters (Sectormanager Zakelijke dienstverlening ING) toegelicht tijdens PLEIT2015.

De juridische dienstverlening groeit nog steeds, met name in aantal kantoren, echter groeit de omzet minder snel dan de jaren ervoor. Hier laat de sector een groei van 1% zien, met een totale omzet van 6.2 miljard. Alleen dient deze opbrengst met meer mensen verdeeld te worden, waardoor het verdienmodel onder druk komt te staan en de concurrentie toeneemt.

Wat kunnen we eraan doen om klaar te zijn voor de toekomst? De ING adviseert om in de 'koppen' van onze klanten te gaan zitten, en met ze mee op reis te gaan. Samen op zoek te gaan naar de oorsprong van de vraag en vanuit daar alle facetten van de behoefte in kaart te brengen. Van latente behoefte tot aan de concrete vraag, als we het start- en eindpunt en alle tussenliggende fasen kennen, kunnen we hier ons bedrijfsmodel op gaan inrichten. Kantoren die juist dit onder de knie krijgen, hebben een behoorlijke streepje voor op de rest. Van origine zijn kantoren namelijk gewend te denken vanuit hun expertise, hun kennis. Het denken vanuit de klant is in deze beroepsgroep een relatief onbekend fenomeen, net als acquisitie en relatiebeheer.

WE♥CUSTOMERS
Klantervaring is wat telt. Advocaten zijn wel betrokken bij de cliënt, maar met name vakinhoudelijk. Persoonlijke betrokkenheid is minder sterk ontwikkeld en daarom zie je ook dat 'business development' binnen juridische kantoren zo in opkomst is. Deze organisaties kennen hun sterktes en zwaktes en zijn niet bang hiervoor uit te komen. Zij willen het proces vanuit de klant, de klantbeleving, centraal stellen, ook al is deze niet altijd even leuk. Juist daarvoor trekken zij mensen aan die dit wel beheersen. Ook als je kijkt naar prijsstelling zie je dat dit in beweging is, de vraag verandert. Klanten durven steeds vaker te vragen om alternatieve prijsafspraken zoals fixed fees. Ook hier kun je klaar voor zijn, door deze vraag te begrijpen en hier tijdig op in te spelen.

Klantreis in de praktijk
CitizinM blijkt een mooi voorbeeld van de perfecte klantbeleving. De aanwezigen die wel eens gelogeerd hebben in een van de hotels beamen dit. CitizinM is in de 'koppen' van de gasten gaan zitten en heeft de gehele reis tot in detail afgelegd. Alle ballast van een hotelverblijf hebben ze eraf gehaald en juist de belangrijke punten versterkt. Zo is het opmerkelijk dat zij geen incheckbalie hebben, maar juist uit onderzoek is gebleken dat dat bezoekers geen persoonlijke aandacht wensen tijdens inchecken. Dit dient gewoon snel en effectief te gebeuren. Klantervaring is wat telt. Zo ook bij EasyJet, ook daar telt merkbeleving. Maandelijks worden 40.000 reviews verzameld, op basis waarvan zij de bedrijfsvoering verbeteren.

Hoe je het als juridische kantoor kunt aanpakken werd in een voorbeeld van de echtscheidingsapp duidelijk toegelicht. Hierin speelt Pieter  de hoofdrol. Hij staat op het punt om te scheiden, en in de getoonde illustratie worden alle fases in beeld gebracht, van nog onbewuste drijfveren tot aan de scheiding en afwikkeling. Maar.. daar stopt het niet. Juist de evaluatie van een tevreden klant kan leiden tot een relatie vol met kansen. Dus laat de klant niet gaan na de opdracht, maar houd persoonlijk contact. Iedereen heeft in zijn verdere leven juridisch advies nodig en dan is het zaak op die momenten als kantoor op het netvlies van cliënten gebrand te staan.

Gerelateerde content:

Sectorvisie ING Economisch Bureau:
http://www.pleit.nl/sites/default/files/ING_EBZ_technologie-in-de-juridische-sector-oktober-2015_tcm162-90957.pdf

Verslag bijeenkomst ING:
https://www.youtube.com/watch?v=cIS7pApk_Jo

Customer journey Easy Jet:
https://www.youtube.com/watch?v=X5SRlujlGo0