Nieuws & blogs

Zelf mocht ik deze middag aanschuiven bij de kennissessie van ING, genaamd 'customer journey, gaat u mee in de verandering?' Een drukbezochte bijeenkomst met een gevarieerd publiek aan advocaten-, notaris- en deurwaarderskantoren. Misschien dat alleen door deze opkomst al voorzichtig te concluderen is dat de reis die de cliënt aflegt voordat het tot aanschaf overgaat een trip is waar ieder juridisch kantoor bij betrokken wenst te zijn.

Logisch, als je kijkt naar het gegeven dat het aantal juridische kantoren sneller groeit dan de omzet. Het verdiende geld in deze sector is over meer partijen te verdelen en dat leidt tot een druk op het bestaande verdienmodel, iets wat tot voor kort voor veel kantoren onbekend was. Kantoren verdienen minder, dus worden kosten gedrukt en dient er uiteindelijk meer werk verzet te worden met minder mensen. De prijzen staan onder druk, klanten stellen eisen en dat is nieuw en spannend tegelijk. Hoe ga je daar als kantoor mee om? Zoals Sasja Winters van ING stelt: 'verplaats je in de omgeving van de klant, ga in zijn of haar 'kop' zitten en ga samen op reis.'

En dat klinkt eenvoudig, maar ik kan me ook voorstellen dat deze nieuwe beweging afschrikt. Niet iedereen heeft de kennis en ambitie om samen met zijn of haar klant in beweging te komen, te zien waar de knelpunten zitten en te achterhalen wat de klant echt nodig heeft om daar dan weer kundig op in te spelen.

Gelukkig spelen daar dan de vele leveranciers die op PLEIT2015 aanwezig zijn slim op in met hun diensten en producten. Ook zij herpositioneren zich steeds meer en leggen met hun portfolio en boodschap steeds vaker de nadruk op de behoeftes van de cliënt. Dus het lijkt erop dat er steeds meer synergie ontstaat tussen IT en jurist. De technologische mogelijkheden ter verrijking van de dienstverlening, zowel intern als extern, zijn enorm en nog steeds groeiende. En heb je een tevreden klant? Dan kan ik concluderen uit de sessie van de ING dat vasthouden en verdiepen van deze relatie jouw kantoor kan onderscheiden van de rest. Klantervaring is wat telt.

Naast deze sessie bood PLEIT2015 zoveel andere onderwerpen, en met ongeveer 600 bezoekers is het moeilijk een verslag te maken dat de lading dekt van zo'n bruisende middag. Een welverdiende proost op een in mijn ogen inspiratievolle dag!