Nieuws & blogs

“Dit gesprek kan worden opgenomen voor trainings- of evaluatiedoeleinden”, een veelgehoorde opening van menig telefoontje naar een bedrijf. Sinds de AVG in Nederland van kracht is geworden, heeft ook de gespreksopname, of call recording, daar invloed van ondervonden. Want mag dat eigenlijk wel, het opnemen van zo’n gesprek? Als jurist weet u dat antwoord natuurlijk, maar desalniettemin is het goed om stil te staan bij hoe dit antwoord (namelijk ja, dit mag mits...) technisch wordt vormgegeven.

Dit artikel staat ook in Legal&Tech 4, download nu het volledige magazine.

Het opnemen van telefoongesprekken valt onder de AVG omdat er privacygevoelige informatie wordt bewaard. Denk hierbij aan de naam en het telefoonnummer van de beller, maar uiteraard kan ook de inhoud van het gesprek privacygevoelige informatie bevatten.

Wat moet u weten over call recording?

Call recording houdt in: het opnemen van audio van VoIP (telefoon)gesprekken om later te kunnen terugluisteren. Hiervoor wordt vaak zogenaamde VoIP recording software ingezet. Met behulp van deze software kunnen organisaties de telefoontjes opnemen, bewaren en terugluisteren. Dit is handig om bewijs te hebben van afspraken die mondeling gemaakt zijn, maar ook om cliëntgesprekken te evalueren ter verbetering van toekomstige contacten.

Call recording en de AVG

De AVG bepaalt onder andere dat als persoonsgegevens worden opgeslagen, hiervan melding moet worden gedaan aan de betrokkene.

Volgens de AVG heeft de betrokkene onder andere recht op:

• Het opvragen van de data die u van hem/haar heeft.
• Het aanvragen van het verwijderen van deze data.

Als de klant hierom vraagt moet u de opgenomen gesprekken kunnen overleggen, samen met de opgeslagen metadata. De metadata is alle informatie die extra mee wordt opgeslagen als toelichting op een gesprek. Denk aan de gespreksdatum of de naam van de medewerker die de opname maakte.

Veel opname apparatuur kan deze data eenvoudig exporteren. Een uitzondering op deze regel geldt voor financials. Financiële instellingen die onder de MiFID II regulering vallen, zijn verplicht om alle data 5 jaar (in incidentele gevallen zelfs 7 jaar) te bewaren. Als een financiële instelling een verzoek krijgt tot verwijdering van data van een klant, mag daar geen gehoor aan worden gegeven omdat de MiFID II regulering boven de AVG wetgeving staat.

Het integreren van call recording

Call recording kan dus erg interessant zijn voor uw praktijk mits u de AVG in acht neemt. Zo kunt u bijvoorbeeld een telefonische intake voor een op te stellen overeenkomst opnemen om later het contract werkelijk mee in te vullen, of als deurwaarderskantoor de gesprekken van uw callcenter opnemen voor dossiervorming. Maar hoe kunt u dit toepassen in de praktijk? Het begint met het selecteren van een juiste telefonie oplossing, bij voorkeur één waar een call recording functionaliteit al standaard in zit, zoals bij de door Helder Telecom & ICT geadviseerde oplossingen van Xelion.

Met deze oplossing is het eenvoudig om call recording op de juiste manier te integreren binnen uw bedrijf. U kunt dan:

• Gesprekken opnemen op de mobiele telefoon.
• Interne gesprekken opnemen binnen en tussen vestigingen.
• Doorgeschakelde gesprekken naar een extern callcenter opnemen.
• Alle gesprekken van de gehele organisatie of slechts een deel opnemen.
• Middels handige applicatie integraties een gespreksopname koppelen aan een dossier in uw praktijkmanagementsysteem.

Mogelijkheden integratie met Xelion

Xelions gespreksopname kan worden geconfigureerd voor alleen de vereiste groepen, gebruikers en nummers die moeten worden opgenomen, waardoor opslag wordt bespaard en niet zomaar iedereen alles kan opnemen. Er is volledige controle over wie toegang heeft tot opnames en deze zijn alleen beschikbaar via de beveiligde apps van Xelion, zonder openbare internettoegang.

Het afspelen van oproepen via de Xelion-app maakt auditing en kwaliteitscontrole mogelijk. Een krachtige zoekfunctie stelt klanten in staat om oproepen snel en eenvoudig te doorzoeken en terug te vinden. Ook kan de downloadoptie beperkt worden in gebruik,waardoor niet iedereen in het kantoor opgenomen gesprekken kan downloaden uit het systeem. Het opnemen van gesprekken werkt niet alleen op de vaste kantoortoestellen, maar ook op zakelijke mobiele telefoons.

Gespreksopnames zijn ook te archiveren in uw praktijkmanagementsysteem. Wanneer u één van onze applicatie integraties gebruikt, zoals bijvoorbeeld die voor de software van NEXTlegal of Praclox, kan de call recording achteraf ook nog aan het dossier gekoppeld worden. Zo is het dossier altijd compleet.

Wilt u meer weten over call recording? De specialisten van Helder Telecom & ICT helpen u graag met aanvullende informatie en het correct en veilig inrichten van uw call recording oplossing. Mail naar info@heldertelecom.nl of bel 088 - 443 53 35. Dit gesprek kan, uiteraard, worden opgenomen.