Nieuws & blogs

Iedere ondernemer die weleens een zakelijk huurcontract heeft doorgelezen of getekend zal dit herkennen: de termijn waarvoor je tekent is vaak minimaal vijf jaar en in sommige gevallen zelfs tien jaar. En niet alleen verhuurders van kantoorruimte werken met langdurige contracten. Ook bij bijvoorbeeld veel ICT- en telecomleveranciers kom je langdurige contracten tegen.

Lange contracten zijn niet meer van deze tijd
Maar passen langetermijncontracten nog in de wereld van nu? De wereld gaat sneller, de klant is mondiger geworden en het internet heeft transparantie gebracht in heel veel sectoren. De tijd van langetermijncontracten is naar onze mening dan ook voorgoed voorbij. Wij bij NEXTlegal zijn ervan overtuigd dat als je niet stopt als bedrijf met die langdurige contracten, dan stopt de klant uiteindelijk met jouw bedrijf.

Ook de Koninklijke Notariële Beroepsorganisatie is een groot tegenstander van langdurige contracten. Bernadette Verberne van de KNB gaf als advies: “stap af van langdurige contracten, houd minimaal eenmaal per jaar uw ICT kritisch tegen het licht en werk in de cloud.” Zij gaf dit advies aan notarissen maar dit advies geldt eigenlijk voor alle juridisch professionals. En daar zijn wij het roerend mee eens.

Welke waarde bied je?
‘Vroeger’ was het simpel. Je bood als ondernemer of de laagste prijs (operational excellence), of de beste service (customer intimacy) of het beste product (product leadership). 25 jaar geleden kon dit wellicht maar in de huidige tijd is onderscheidend zijn op één van deze drie proposities bij lange na niet meer genoeg. Succesvolle bedrijven van nu combineren twee van bovenstaande waarde proposities. Als je uitgaat van een evenredige verdeling dan heeft 2/3 van de succesvolle bedrijven een uitmuntende klantrelatie.

Gebrekkige of geweldige support
Als je als klant support nodig hebt dan wil je snel, vriendelijk en in één keer geholpen worden. Waarom is het dan toch bij veel bedrijven in Nederland droevig gesteld met de klantenservice? Een van de belangrijkste redenen: langdurige contracten. Doordat klanten toch voor een langere tijd ‘vastzitten’ is er (te) weinig prikkel om de klantenservice te verbeteren. De gevolgen van een slechte klantenservice worden dan pas voelbaar aan het einde van het contract.

Coolblue
Een voorbeeld van een bedrijf dat bij uitstek werkt zonder langdurige contracten is Coolblue. Ze verkopen immers producten. Coolblue combineert customer intimacy met product leadership. Hun slogan is niet voor niets ‘Alles voor een glimlach’. Ze doen er alles aan om ervoor te zorgen dat de klant gelukkig is en overgaat tot herhaalaankopen: customer intimacy. Daarnaast bieden ze heel veel productinformatie, uitlegvideo’s en geven ze aankoopadvies (zowel online als telefonisch): product leadership.

Opzeggen wanneer de klant dat wil
Bij NEXTlegal geloven we niet in langdurige contracten. Een klant dwingen om klant te blijven door middel van lange contracten is de doodsteek voor je relatie met die klant. Waarom zou je een ongelukkige klant überhaupt willen behouden? Daar wordt de klant niet gelukkiger van en jij daardoor ook niet. Forceer een klant om te blijven, dan verlies je de relatie.

Daarom zit je als kantoor bij ons niet vast aan langdurige contracten, maar kun je gewoon opzeggen wanneer je dat wilt. Helder en transparant, zoals elke organisatie in onze ogen zou moeten werken.

Gevolgen
Heeft het feit dat onze klanten elke dag kunnen opzeggen geleid tot een leegloop aan klanten? Integendeel. Het dwingt ons namelijk om vóór en met klanten te ontwikkelen. En het zorgt ervoor dat we altijd ons uiterste best doen om de klant gelukkig te maken.

En dat heeft effect. Namelijk geen leegloop maar een gelukkigere en loyalere klant. En het mooiste van het verhaal is dat steeds meer nieuwe klanten ons vinden via aanbevelingen van andere klanten. Het is veel leuker als klanten je op deze manier vinden, want het klantcontact is aangenamer.

Als ondernemer houd je er niet van om vast te zitten aan langdurige contracten. Indien een product of dienst tegenvalt, wil je de optie hebben om over te stappen naar een alternatief. Wij vinden dat heel normaal en logisch. Wij roepen andere leveranciers dan ook op om af te stappen van langdurige contracten en de klant te laten kiezen op basis van kwaliteit en service in plaats van een verplicht contract.

Wil je ook werken met een leverancier die niet werkt met langdurige contracten en waar je zelf de vrijheid hebt om te bepalen wat je wilt? Neem dan contact op met ondergetekende of met een van mijn collega’s.

Gertjan de Gans