Nieuws & blogs

Hoe implementeer je probleemloos een CRM-applicatie?

/

Liesbeth van Woerkom

14 mei 2018

Ontdek nieuwe relaties en versterk de huidige banden. Verbeter werkprocessen, signaleer verkoopkansen en verhoog je omzet. Dat is het doel van een CRM-applicatie. Perfecte redenen om een CRM-systeem te kiezen, toch? Helaas wijst de praktijk te vaak uit dat een CRM-tool stof staat te happen. Zonde. Het in gebruik nemen van een CRM-oplossing kan – zo leert mijn ervaring – wel degelijk het fundament voor een succesvolle bedrijfsvoering zijn. Mits je de klassieke fouten weet te voorkomen.

De fasen van een CRM-traject

De implementatie van een CRM-systeem verloopt in meerdere fasen. De eerste fase is het selectietraject, waarin wordt besloten welke CRM-applicatie er gebruikt gaat worden. Dit is vaak een langdurig traject, doordat in deze fase wordt bepaald hoe de gekozen applicatie er voor het kantoor uit moet komen zien. Denk aan de functionaliteiten en keuzelijsten voor de inrichting: hier krijg je te maken met uiteenlopende wensen van het individuele advocatenkantoor, waarover intern overeenstemming moet komen. Is eenmaal de keuze gemaakt, dan wordt gestart met de tweede fase: de technische implementatie van de CRM-oplossing.  Dan volgen fase 3 en fase 4: de acceptatiefase en daarna de doorontwikkelingsfase – in mijn ogen een terugkerend traject.

Het gaat beginnen!

Terug naar fase 1. De wensen zijn besproken en dan is het na een periode van hard werken en onderhandelen tijd om de applicatie te implementeren. Joehoe, het staat! De technische implementatie is relatief eenvoudiger dan de selectiefase, zeker wanneer gekeken wordt naar de fase erna: de gebruiks- en acceptatiefase. Wanneer het CRM-systeem daadwerkelijk in productie wordt genomen, gaan veel kantoren achterover zitten. Niet doen, het is zaak je bewust te zijn dat het echte CRM-traject nu pas echt gaat beginnen. Nu pas wordt het CRM-gedachtegoed pas door de praktijk aangewakkerd. En dat is te laat.

Nadenken doe je meteen 

De boodschap die ik voortdurend verspreid is het goed nadenken over het praktische gebruik en de doelstellingen van een CRM-systeem. In fase 1 begin ik hier al mee. Bespreek en omschrijf hoe je met CRM cliënten echt optimaal bedient, met welke boodschap en communicatiekanalen. Nieuwsbrieven, blogs of seminars; wat ga je inzetten en met welk doel. Hierbij is het van belang te voldoen aan de regelgeving rondom AVG/GDPR, waar ik in een volgende blog verder op inga. Zo kom je steeds concreter tot de rol van een CRM-oplossing. Je overziet welke velden hiervoor nodig zijn, wie deze vult en op welke wijze. Bedenk je dat dit een nieuwe werkwijze wordt voor je toch al drukke collega’s. Dit leidt altijd tot bezwaren. Maar heb je de doelen en mogelijkheden duidelijk voor ogen, dan is overtuigen een stuk makkelijker.

Betrek collega’s en cliënten

Je systeem wordt beter gedragen als je collega’s betrekt en op de juiste manier enthousiasmeert. Hierbij is een belangrijke rol weggelegd voor cliënten. Organiseer eens een ronde tafel gesprek – of meerdere – met een team van collega’s en cliënten. Discussieer over de behoeften en wensen van cliënten en de rol die automatisering hierbij kan spelen. Allemaal input voor je CRM-strategie. Is die strategie goed onderbouwd dan wordt er ook bewuster een beter afgewogen keuze voor een CRM-systeem gemaakt. Als je gaat selecteren is het van belang duidelijk te hebben wat je verwacht van CRM, waar het bij gaat helpen en hoe. Leg in deze fase samen al de werkprocessen vast en kies een systeem dat je hierin faciliteert.

Pak door: toeter en bel

Vaak zitten kantoren na de implementatie te wachten op de volgende stap. Ze hebben nu de applicatie, maar het ontbreekt aan de kennis/expertise om door te pakken. De uitvoering van een CRM-strategie is natuurlijk heel wat anders dan de implementatie van de technische applicatie die je hiervoor kiest. De auto is gekocht en er wordt in gereden, alleen moeten de knoppen, zoals de cruise control en handsfree bellen, nog aangezet worden om volledig gebruik te maken van alle “toeters en bellen”. Je in fase 1 uitgeschreven CRM-strategie, inclusief werkwijze en verantwoordelijkheden per functie, helpt je om het systeem eenvoudiger te laten landen. Maak collega’s mede verantwoordelijk, selecteer coaches en bekroon bepaalde personen tot super specialist.Realiseer je dat juist in de voorbereidingsfase, dus voorafgaande aan de selectie van het systeem, je een fundament creëert dat de basis is voor succes of mislukking. Uiteraard helpt een CRM-leverancier je ook bij het finetunen van je strategie en werkprocessen, maar zorg daarvoor al voor een visie en heldere missie rondom CRM. Dan toeter en bel jij na implementatie het aller hardst.